بررسی تأثیر تصویر و شهرت بانک بر وفاداری مشتریان

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه شهید اشرفی اصفهانی سپاهان‌شهر اصفهان، ایران.

2 کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی دانشگاه شهید اشرفی اصفهانی، سپاهان‌شهر اصفهان، ایران.

چکیده

پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی-پیمایشی است. در این پژوهش از پرسشنامه­ استاندارد، برای جمع­آوری داده­ها استفاده شده ­است. جامعه­ آماری مشتریان شعب بانک صادرات شهر اصفهان بوده‌اند که براساس جدول مورگان،، حجم نمونه 384 نفر، تعیین گردید. روایی محتوای پرسشنامه­ با نظر خبرگان و از روش­های روایی همگرا و روایی واگرا تأیید و پایایی نیز از روش­های ضرایب بارهای عاملی، ضرایب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی (83/0=a) مورد تأیید قرار گرفته است. برای آزمون فرضیه­های پژوهش و تجزیه‌وتحلیل داده­ها از روش مدل­سازی معادلات ساختاری و نرم­افزارSmart PLS  استفاده شده ­است. یافته­های پژوهش نشان می­دهد که کیفیت خدمات با ضریب مسیر برابر (161/0=B)، ارزش ادراک­شده (369/0=B) و رضایت مشتری (422/0=B) تأثیر مثبت و معناداری بر تصویر و شهرت بانک داشته است. همچنین، تصویر و شهرت بانک با ضریب مسیر (898/0=B) بر وفاداری مشتریان به­طور مثبت و معناداری تأثیر می­گذارد.  نوآوری پژوهش در تأکید بر نقش تصویر و شهرت بانک و عوامل مؤثر بر آن (کیفیت خدمات ارزش ادراک­شده، رضایت مشتری)، به­­عنوان پیش­بینی­کننده وفاداری مشتری می­باشد که درآمد مالی را در بلندمدت افزایش می­دهد. با توجه به ارائه خدمات یکسان بانک­ها در کشور، مدیران با ایجاد و تقویت تصویر و شهرت بانک می­توانند به یکی از مزیت­های رقابتی بسیار مهم و ارزنده و عامل مؤثری در تفاوت قائل­شدن مشتری نسبت به خدمات بانک، نائل شوند و منافع مالی بلندمدت بانک را تضمین­ کنند.
 

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Examining the Effect of Bank Image and Reputation on Customer Loyalty

نویسندگان [English]

  • Azam Allah Dadi 1
  • Morteza Hajian 2
1 Master’s Degree in Business Administration, Shahed Ashrafi Esfahani University, Sepahan Shahr, Isfahan, Iran.
2 Master’s Degree in Industrial Management, Shahed Ashrafi Esfahani University, Sepahan Shahr, Isfahan, Iran
چکیده [English]

The present study is applied in terms of purpose and descriptive–survey in nature. Data were collected using a standard questionnaire. The statistical population consisted of customers of Bank Saderat branches in Isfahan. Based on the Morgan table, a sample size of 384 respondents was determined. The content validity of the questionnaire was confirmed through expert judgment, and convergent and discriminant validity were also verified. Reliability was confirmed using factor loadings, Cronbach’s alpha coefficients, and composite reliability (α = 0.83).
To test the research hypotheses and analyze the data, Structural Equation Modeling (SEM) was employed using SmartPLS software. The findings indicate that service quality (β = 0.161), perceived value (β = 0.369), and customer satisfaction (β = 0.422) have a positive and significant effect on the bank’s image and reputation. Furthermore, bank image and reputation have a positive and significant impact on customer loyalty (β = 0.898).
The novelty of this research lies in emphasizing the role of bank image and reputation and their influencing factors—service quality, perceived value, and customer satisfaction—as predictors of customer loyalty, which ultimately contributes to increasing financial revenues in the long term. Considering that banks in the country often provide similar services, managers can achieve a valuable competitive advantage by creating and strengthening the bank’s image and reputation, thereby distinguishing their services from competitors and ensuring the bank’s long-term financial benefits.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Perceived Value
  • Corporate Image and Reputation
  • Customer Satisfaction
  • Service Quality
  • Customer Loyalty

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار